La problématique aujourd’hui dans le domaine des applications pour la gestion Co’ et la relation commerciale, ce n’est pas le choix ! On en aurait le vertige tant ce type de logiciel pullule sur le marché : sur poste, en réseau, en saas, spécialisés métier et en ligne… Whaou ! A croire que la majorité des éditeurs proposent cette application ! Pourtant, vous l’avez sûrement remarqué, aucune entreprise et association n’arrivent à trouver chaussure à son pied ! En pratique, plus des 1/3 des fonctionnalités ne sont pas utilisées…

Ne pas payer une Porsche quand on a besoin d’une 2CV

On vous conseille de ne pas faire vos courses le ventre vide… C’est la  même chose pour l’achat de votre CRM ! Avant d’entrer en contact avec le moindre commercial (pardon, conseiller commercial…), remplissez-vous le ventre ! N’oubliez pas, un commercial est là pour créer le besoin : petit rappel de base qui a son importance… Pilotez votre achat et ne jouez pas le ‘pigeon’ : c’est un investissement financier, humain et procédural que vous êtes en train de faire.

Armé d’un stylo et d’une belle feuille de papier, commencez par faire le tour de vous-même (si vous êtes un indépendant) ou de vos collègues impactés (si vous êtes une société ou une association) pour savoir quels sont les besoins de votre structure :

  • pour prospecter (identifier des prospects et les capter),
  • négocier,
  • assurer le service ou la livraison,
  • facturer,
  • gérer les incidents (de livraison, de service et des impayés),
  • les promos diverses et lesRRR,
  • fidéliser en assurant la relation commerciale, etc.

Le mieux est de garder ce document sous le coude durant une trentaine de jours (ou plus) et de le compléter au fur et à mesure de votre activité.

Ensuite, faites le lien entre les données dont les uns et les autres ont besoin et comment ils se les transmettent. Je vais tenter d’être plus claire…

A l’origine des données client, on trouve le marketing qui est le point d’entrée. Il collecte des données sur les suspects et réalisent des actions pour les transformer en prospects (suspects dont on a détecté un besoin en adéquation avec ce que l’on vend et qui ont montré un intérêt pour nos services ou produits). Généralement, les données se sont enrichies puisque c’est devenu un prospect. Elles sont transmises au commercial dont la mission est d’en faire un client grâce à une proposition et à la négociation… Il intègre alors de nouvelles données (adresse de livraison et de facturation, contacts, CA du client et CA potentiel, etc…). Lorsque le client a signé, il est livré ou la prestation est réalisée. Cet événement provoque l’intégration de nouvelles données (satisfaction/insatisfaction, incident, etc.) et le déclenchement de la facturation (qui a peut-être eu lieu au moment de la signature). Là encore, de nouvelles données vont venir enrichir le profil du client, celui du salarié ou du prestataire qui a accompli la commande, la situation financière de l’entreprise, etc… Et certaines de ces données ne devront pas être disponibles pour tous les collaborateurs ou uniquement transformées. Il faudra donc aussi gérer les types de profil d’utilisateur.

Vous avez le vertige ? Pourtant, c’est le rôle du CRM. C’est un outil primordial pour le marketeur et le commercial. Il faut absolument que le CRM que vous allez choisir leur soit ergonomique et fonctionnel. Pour cela, si vous avez déjà un CRM qui ne donne pas satisfaction, voyez avec eux pourquoi, quels sont les champs et les fonctionnalités inutiles, ce qui leur manque, etc.

Le CRM est aussi un outil important pour le chef d’entreprise. C’est un outil de décision. Le dirigeant doit pouvoir obtenir une vue de la situation commerciale et de la situation financière partielle de son entreprise, de manière instantanée et dans un futur proche.

Dernier point avant de prospecter, identifiez les fonctionnalités indispensables et celles de confort.

Quand vous avez fait le tour de ces éléments, vous devez normalement savoir ce qu’il vous faut pour que le marketing, la gestion commerciale et le commercial aient le bon outil. Il ne vous reste plus qu’à recadrer le conseiller commercial qui vous vendrait ce qui serait pour vous inadapté, inutile ou gadget, ou qui justifierait le prix par ces fonctionnalités.

En SaaS ou pas ?

Dans le cas du SaaS, vos données sont hébergées chez un éditeur… J’en connais quelqu’uns qui vous promettent dans leur argumentaire commercial affiché sur leur site et leurs documents commerciaux (c’est écrit) la mise à disposition des données, mais qui seraient bien embêtés pour vous fournir l’exportation de votre base… En clair, si un jour vous ne payez pas, vous changez d’application ou qu’ils ferment, vous aurez perdu vos données. J’dis ça, j’dis rien.

Mais tous ne font pas de fausses promesses : renseignez-vous et essayez d’obtenir par écrit les modalités de récupération de vos données. J’irais même jusqu’à vous inciter de faire une demande rapidement après votre souscription au contrat pour être sûr de votre prestataire…

Argumentaires commerciaux et réalité

Avec la tendance ‘techno’ et ‘mobilité’, on vous propose de nombreux services pour que les collaborateurs de production et les commerciaux puissent interagir à distance avec la base. Or, chez certains éditeurs, les services à distance laissent franchement à désirer et sont plutôt de l’ordre de bidouillage en développement que de véritables services : certains seront indisponibles sans connexion Internet (mais on aura oublié de vous le dire), d’autres seront des écrans Web non adaptés aux mobiles et tablettes,  il vous faudra des abonnements, des modèles de mobile ou de tablettes onéreux (on aura aussi oublié de vous le dire) et surtout, ils peuvent être de belles entrées pour les hackers et les pirates.

Là encore, soyez vigilant dans votre choix. Ne vous laissez pas embobinez par le commercial : parcourez les forums, contactez des clients (que vous aurez identifié sur le site de l’éditeur ou sur les forums) et forgez votre sentiment en fonction de votre contexte.

Pour ma part, marketeuse et commerciale, je reste dubitative sur la notion d’instantanéité pour les rapports de visite, la gestion des incidents, etc. Si je comprends très bien la nécessité d’une application mobile pour vérifier la bonne réalisation d’une prestation aux horaires et lieux demandés, je pense que la prise de recul pour la rédaction de compte-rendu ou de rapport d’incidents est plus rationnelle et performante…

Pourquoi les CRM sont si peu adaptés à la réalité ?

Egarés dans la course à la tendance ‘techno’ et pilotés par des développeurs ou des ingénieurs, les éditeurs en oublient souvent leur cible et les utilisateurs. Même si à la création, l’idée est de faire un outil simple et accessible, on s’aperçoit que très vite, ces derniers tombent dans l’écueil de la complexité.

La faute est tant celle de ces éditeurs qui ont le nez dans le guidon que des clients réclamant sans trop réfléchir des fonctionnalités qui s’avèrent en pratique des gadgets ou des spécificités.

Ne tombez pas vous aussi dans ce piège : le CRM est un outil qui doit avant tout être fonctionnel, ergonomique, sûr et disponible. Privilégiez ces qualités, quitte à remettre en question vos procédures.