L’un des facteurs du développement de votre entreprise dans le bon sens est l’écoute de vos clients. Quelle que soit la taille de votre entreprise et ce que vous commercialisez, recueillir leur point de vue, identifier leurs attentes et connaître leur échelle de valeur, ces actions font partie de la veille sur votre marché et vous permet au-delà du constat, d’identifier les éléments qu’il faudra améliorer.

Une partie des éléments recueillis lors de votre évaluation des attentes des clients feront partie de vos axes de progression prioritaires, et seront donc pris en compte dans les indicateurs de votre tableau de bord marketing.

Comment mener l’évaluation des attentes des clients ?

Le recueil des avis de vos clients sur votre entreprise et vos produits, de leurs attentes et de leur échelle de valeur est réalisé par un expert du sondage et de l’enquête quantitative. En interne ou en externe, cette personne devra connaître les règles de l’élaboration d’un questionnaire et savoir analyser les résultats. Ce travail ne peut pas être réalisé par un stagiaire si vous y accordez un minimum d’intérêt !

Pourquoi une enquête quantitative par questionnaire ? Parce qu’il reste le meilleur outil pour recueillir en masse les avis d’une population. Les clés du succès de cette action d’enquête restent le contenu de votre questionnaire et son administration. En fonction des questions de votre questionnaire, l’ensemble de vos clients ou une partie seront interrogés (ciblage).

Comment “recruter” les personnes interrogées ? Vous pouvez faire le choix de travailler sur une base de clients dit “collaboratifs”, mais en admettant que leurs réponses ne sont pas forcément significatives de l’ensemble de vos clients. En effet, du fait de leur tendance à la coopération avec vos services, ils ont déjà créé avec votre entité une relation particulière. Est-ce le cas de l’ensemble ou de la majorité de vos clients ? Cette question est essentielle et elle mérite une véritable réflexion pour définir votre échantillon. Car derrière cet questionnement, il s’agit aussi de définir les moyens d’incitation à répondre à votre questionnaire pour des clients avec lesquels vous avez déjà une relation coopérative ou pas.

Inciter vos clients à répondre

Par nature, vos clients répondront spontanément ou pas à votre questionnaire. Généralement, comme nous l’avons dit au-dessus, vous n’aurez aucune difficulté à recueillir l’avis des clients avec qui vous avez déjà des contacts réguliers. Or, ce qui vous intéresse, c’est d’obtenir aussi celui de la “majorité silencieuse” !

C’est là où interviendront vos moyens à disposition et donc, l’intérêt de votre direction pour vos clients… Vos grands comptes et les petits comptes doivent-ils être sondés de la même manière ? Faut-il  des moyens d’incitation à répondre au questionnaire (concours, lot ou promotion à gagner…) ? Les non-répondants spontanément doivent-ils être contactés individuellement par mail ou par téléphone ? Par qui ?

En tout état de cause, si votre demande d’un investissement (temps, moyens, réflexions…) est refusée, vous pourrez en conclure que le recueil de la satisfaction des clients a peu d’intérêt aux yeux de votre direction. Et, en pratique, vous obtiendrez majoritairement l’avis déjà connu des clients avec lesquels votre entreprise est déjà en interaction. CQFD ! Votre enquête n’aura alors que l’intérêt d’entretenir le lien déjà présent avec ces clients.

Confirmer les résultats de votre enquête

Interroger votre client à un moment T  et sur des éléments précis n’apporte pas non plus la bonne parole. Même si celui-ci répond avec franchise, des facteurs inconscients ou des désirs conscients interviennent et ne peuvent être captés par un simple questionnaire. C’est pourquoi l’interview de vos commerciaux et de certains de vos clients complète votre enquête. Ces entretiens vous permettent d’obtenir l’échelle de valeur de vos clients par leur commentaire et leurs confidences : ce qui est impossible à obtenir par une enquête par questionnaire.

Que faire des résultats de votre enquête ?

Comme nous l’avons précisé dans le titre de l’article, l’objectif de cette action est de connaître les avis de vos clients sur votre entreprise et vos produits, leurs attentes et  leur échelle de valeur. Pour le marketing, ce travail a plusieurs aspects : non seulement, il entretient le lien entre l’entreprise et ses clients (fidélisation), il libère la parole et favorise le désamorçage de conflits latents, mais surtout, il vous fournit de la matière pour définir objectivement des axes de progression pour les mois à venir.

Ces objectifs seront pris en compte dans votre plan marketing et donc, des indicateurs seront introduits dans votre tableau de bord en fonction des objectifs fixés par rapport à votre clientèle.