La fidélisation client est LE sujet d’audience dans le domaine du marketing, mais cette stratégie est encore mal maîtrisée par la plupart des entreprises. Les conseils ci-dessous vous seront utiles et ce, particulièrement si vos clients sont satisfaits par vos produits et services.

Quelques commandements de bon sens

Règle 1 : fidéliser uniquement les clients qui concourent à la rentabilité de l’entreprise

Votre stratégie de fidélisation ne peut concerner tous vos clients. Elle sera réservée à ceux qui concourent à la rentabilité de l’entreprise. Pour cela, il vous faut donc analyser la valeur Client pour établir ceux qui bénéficieront de votre offre de fidélisation.

Règle 2 : proposer une vraie offre de fidélisation

L’offre doit être véritable et non une promotion qui serait en vérité uniquement un avantage pour votre société. Cette offre peut être :

  • un privilège. C’est-à-dire un bénéfice immatériel pour le client comme un numéro de téléphone réservé pour le support ou pour la commande, une assistance personnalisée, un système de priorités,
  • une récompense après une période ou un nombre d’achats afin d’instaurer une relation durable entre vous et ces clients rentables,
  • un avantage immédiat sur le prix (cadeau à l’achat, réduction, etc.).

Mais, il n’y a rien de nouveau me diriez-vous. Sur le principe, non. C’est sur la contenance de l’offre qu’il faut innover et offrir aux clients fidèles et rentables un véritable bénéfice, sans qu’ils doivent s’investir davantage. En clair, la valeur globale de votre offre perçue par le client doit représenter :

  • une valeur,
  • un attrait,
  • une accessibilité peu limitée,
  • un choix d’options,
  • la simplicité tant dans sa présentation que dans son utilisation.

Si votre offre ne présente pas ces qualités, ses caractéristiques doivent sûrement être revues. Votre client ne doit pas avoir le sentiment d’être pris pour une vache-à-lait ou le simplet-de-service, pour ne pas dire un imbécile. Car, dans ce cas, vous risqueriez l’effet contraire à celui attendu. Pour le client, la fidélisation doit être une récompense et non un moyen de soustraire une autre vente.

Règle 3 : une offre de fidélisation maîtrisée

A vouloir trop en faire et à vouloir être innovateur, on peut facilement tomber dans des petits délires ou des propositions d’offres de fidélisation ruineuses pour l’entreprise. Tout ceci doit être analysé par le biais d’une étude de cas, afin de contrôler les coûts induits par la mise en place de l’offre : coûts de modalités de l’offre selon les fournisseurs et les partenaires, coût en cas du développement du nombre de clients rentables, conséquences possibles de l’offre sur l’image, la réputation, etc. Il ne s’agit donc pas de lancer à la volée ou au dernier moment une offre, sans en maîtriser les tenants et les aboutissants.

Bref, faites simple et ordonné ! Plus votre offre sera simple, plus vous pourrez gagner du temps à l’expliquer et la faire adopter par vos fidèles clients.

Mais encore mieux, inscrivez cette offre dans le cadre plus large de votre stratégie Client. Utilisez votre CRM et créez les champs nécessaires s’ils n’existent pas. Ainsi, vous pourrez suivre vos clients et être alerté pour ceux qui méritent d’être récompensés.

Règle 4 : savoir laisser partir un client pour mieux le récupérer

Si un client n’est pas satisfait ou a trouvé à mieux ailleurs, il n’est pas recommandé de le contraindre à rester par des écueils divers et variés qui l’empêchent de vous quitter : résiliation compliquée, délais interminables, etc. Dans son esprit, vous passeriez d’ancien fournisseur (satisfaisant ou pas) à escroc. Et là, vous n’avez aucune chance de le voir un jour revenir, même s’il peut entendre ultérieurement des échos d’améliorations de vos services.

Amélioration continue et qualité

Mettre en place une stratégie de fidélisation  suppose que d’abord vos services et produits soient de bonnes qualités et qu’ils correspondent à votre clientèle. Rien ne sert de se lancer dans la fidélisation si cette première condition n’est pas remplie. Ensuite, mettre en place avant ou pendant la mise en place de la fidélisation, une stratégie de marketing relationnel est indispensable pour gérer la satisfaction de votre clientèle.