Longtemps et encore aujourd’hui dans les écoles, le marketing est dominé par le marketing Produit conçu par et pour la grande distribution.  Or, ce marketing n’est pas des plus adaptés pour les autres entreprises.

Le marketing Client reste assez confidentiel, réservé aux marketeurs d’expérience car il n’est toujours pas enseigné et les articles publiés restent assez nébuleux pour qui n’est pas dans le domaine (chefs d’entreprise, indépendants, commerciaux…).

En particulier pour les services, un client satisfait est à la base du développement du marché de l’entreprise. Celle-ci dépend de ses nouveaux clients et des clients fidèles. Or, il n’est pas nécessaire de rappeler que les temps sont durs et que le client est devenu un zappeur : même s’il apprécie toujours ses habitudes, il bénéficie aujourd’hui d’une large offre qui l’incite à changer pour toujours mieux.

La ruine générée par le client

Le viager de l’entreprise, c’est l’acquisition de nouveau client ! Du suspect au prospect, c’est déjà un premier parcours du combattant et la dernière ligne droite (de prospect à client) s’est non seulement beaucoup rallongée, mais c’est aussi devenu un chemin de croix. : négociation à n’en plus finir, appels d’offre, sélections… Le commercial ne peut plus envisager de vivre de ses commissions.

Et en ce moment, non seulement l’offre est surabondante, mais les clients solvables ne courent pas les rues. Les parts du gâteau sont de plus en plus minces.

FIDÉLISATION : il est temps de s’y mettre !

Certaines entreprises ont déjà bien intégré (ça fait juste plus d’une dizaine d’années qu’on en parle…) que la fidélisation est l’objectif indispensable de la stratégie de relation client.

Or, celle-ci ne peut être celle de la grande distribution qui domine encore aujourd’hui le marketing avec ses techniques et méthodes, si vous appartenez à un autre secteur. Pour vous, la fidélisation ne peut s’arrêter à une carte et quelques programmes promotionnels !

S’il n’est pas question de mettre aux oubliettes les notions de positionnement, de segmentation, d’enquête quantitative et qualitative, etc.. qui nous viennent tout droit du marketing Produit de la grande distrib’ et donc du marketing B to C (Business to Customer), il est dorénavant important de connaître ses clients et de se focaliser sur le marketing Client initié par les sociétés du B to B (Business to Business).

Pour cela, il vous sera nécessaire de bien cerner les spécificités du marketing B to B, de votre secteur et de votre clientèle afin, à votre tour, de concrétiser la fidélisation dans votre relation Client. Sinon, cela risque fort de vous faire perdre du temps, mais surtout de l’argent !