Le mail est le mode de communication qui froisse le plus les susceptibilités, en particulier dans le cadre de la relation client-fournisseur.

Voici ci-dessous quelques conseils pour réussir vos réponses et cultivez cotre relation clientèle.

Je ne suis pas un numéro !

Le français en particulier n’aime pas être un numéro, question d’histoire et d’administrations ! Même s’il découle d’un mail-type, votre interlocuteur ne doit pas s’en douter. Pour accentuer cette impression, adoptez un style dynamique.

Inutile de réinventer la roue, réutilisez ce qui marche

Pour une introduction

Si vous manquez d’inspiration, vous pouvez entamer votre réponse avec ces formules :

  • Conformément à nos accords, nous vous adressons…
  • Nous vous confirmons les termes de notre conversation téléphonique du…
  • L’étude de votre dossier révèle que…
  • Dans votre courriel de réclamation du…, vous nous informez…
  • En réponse à votre demande d’information, nous vous conseillons de…
  • C’est à juste titre que vous attirez notre attention sur…
  • Vous nous faites part des difficultés que vous rencontrez pour…
  • Nous comprenons vos difficultés, mais…
  • Je comprends votre réaction et regrette la façon dont notre courriel a été perçu…
  • Vous exprimez votre déception suite de notre refus…
  • Nous souhaitons que cet incident ne nuise pas à nos relations commerciales.
  • J’espère que ces propositions répondent à vos attentes.
  • Nous restons à l’écoute de vos besoins et vous remercions de votre fidélité.
  • Nous vous saurions gré de nous répondre avant le…
  • Nous vous remercions de la confiance que vous nous témoignez.
  • Réponse à une demande d’informations : réponse claire et précise, explications complémentaires si nécessaire, conclusion cordiale.
  • Demande d’informations : énoncé de votre situation simplement et précisément, énoncé de votre demande ou attente, conclusion cordiale.
  • Mise au point sur un quiproquo : exposé des faits simplement et précisément, vos attentes et conclusion positive.
  • Litige : exposé du problème, exposé des causes et des conséquences, proposition réaliste d’un accord
  • Retard : explication de la nécessité d’un délai supplémentaire, demande explicite, et annonce de la date de réalisation ou de livraison à prévoir.
  • Recadrer une situation : exposé des faits, exposé des points de satisfaction, exposé des points de mécontentement ou de litige, en se basant sur des faits. Conclusion cordiale avec rappel des améliorations souhaitées.
  • Excuses : explications des causes de l’incident, exposé de la solution définitive, conclusion positive et bienveillante.

Pour une conclusion

Des plans pour des types de mails récurrents

Après être passé par l’industrialisation de la relation commerciale, la crise économique que nous subissons nous rappelle l’importance de cultiver une vraie relation avec nos clients. Même si les documents types sont inévitables pour gagner un peu de temps, ils doivent être personnalisés pour être vraiment efficace et évitez la montée en escalade du conflit…