Article révisé le 13 mai 2017

Il nous faut encore voir le dernier type de questions fermées avant de pouvoir découvrir les questions ouvertes du questionnaire.

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Découvrons donc ces dernières pour pouvoir nous concentrer ensuite sur les questions ouvertes.

Les questions fermées à échelle

Il existe 2 types d’échelle : l’échelle de Likert et celle d’Osgoog (dite aussi “sémantique différentielle”). La première propose des items d’évaluation, l’autre une évaluation chiffrée.

Exemples

* Échelle de Likert
– À propos de notre accueil téléphonique, vous diriez que vous êtes :
Pas du tout satisfait – Peu satisfait – Moyennement satisfait – Satisfait – Très satisfait – Sans avis – Non concerné

* Échelle d’Osgood
– À propos de notre accueil téléphonique, vous diriez que vous êtes :
Pas du tout satisfait  1  2  3  4   5  6   7   8  9  Très satisfait

Avantages Inconvénients
– Réponse permettant de réaliser des calculs.
– Parfaite pour mesurer des sentiments et des ressentis (enquête de satisfaction, par exemple).
– Le choix du bon type d’échelle selon la population et le sujet.
– Ces questions nécessitent souvent une question ouverte, en particulier pour les réponses qui indiquent un sentiment ou ressenti négatif.

Les questions ouvertes (texte)

On aimerait que les enquêtés nous disent tout, mais le traitement serait impossible ! Ce type de questions doit absolument être limité dans un questionnaire quantitatif. En effet, le traitement des questions ouvertes est long et fastidieux, même si certains logiciels proposent aujourd’hui des outils performants (qui nécessitent obligatoirement une formation). Le contenu du texte doit cependant être toujours adapté à la “mano” pour un traitement automatisé efficace.

Avec une question ouverte, aucune réponse n’est proposée au répondant. Il doit répondre en toute liberté.

Exemples

– En utilisant notre service de Hotline, quelles difficultés avez-vous rencontrées ?
– Selon vous, quelle est la définition du bonheur ?

 

Avantages

Inconvénients

– Intéressante pour compléter une série de questions fermées (“Autre… ” Lequel…).
– Permet d’obtenir des réponses spontanées et plus approfondies.
– Grande diversité des réponses sans que les enquêtés soient influencés par la question.
– Peut amener des non-réponses, des réponses superficielles ou hors sujet, par économie cognitive du questionné.
– Très compliquées à coder pour les traiter. Les regroupements sont souvent difficiles et longs.

Pour ma part, je les utilise principalement pour compléter des questions fermées, en fin de thématique lorsqu’il s’agit d’une enquête de satisfaction. JE m’en sers aussi pour contrôler la cohérence des réponses précédentes du questionnaire, dans le cadre d’étude de notoriété ou de culture de la marque :

Exemple

– Quand vous pensez à notre marque (ou notre produit), quels sont les 3 premières expressions qui vous viennent à l’esprit ?

 

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